Rất nhiều công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách khàng trong toàn hệ thống.
Trong bối cảnh toàn cầu hoá, một số công ty tìm thấy giá trị trong việc làm cho kinh nghiệm khách hàng mang tính đa ngôn ngữ và đa văn hóa: được truyền tải trong bối cảnh pháp lý và kinh doanh của thị trường địa phương và gắn chặt với ngôn ngữ và văn hoá của khách hàng.
Kinh nghiệm khách hàng đa văn hóa và đa ngôn ngữ (Multilingual, Multicultural Customer Experiences - MMCE) tương đối phổ biến ở dạng dịch vụ khách hàng trực tiếp, tuy nhiên những dịch vụ này thường bị bỏ qua tại trung tâm liên lạc dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một biện pháp từng bước cho những doanh nghiệp khẳng định nhu cầu đối với MMCE và một số lời khuyên cho việc áp dụng MMCE tại trung tâm liên lạc dịch vụ khách hàng.
1. Đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Trước khi bắt đầu, hãy tự hỏi dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào đối với chiến lược kinh doanh của công ty. Ví dụ, nếu thế mạnh của sự khác biệt cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bạn là giá thấp, sản phẩm chất lượng tốt hoặc hiệu quả hoạt động thì việc tập trung vào MMCE có thể không có ý nghĩa gì.
Ảnh: wikimedia.org
2. Đánh giá thị trường mục tiêu
Tiếp theo bạn cần phải hiểu rõ phân đoạn khách hàng và đất nước nào cấu thành thị trường mục tiêu của bạn. Điều này giúp cho việc đánh giá nhu cầu đối với MMCE, và chỉ ra ngôn ngữ nào hỗ trợ cho chiến lược MMCE của bạn.
Trong nhiều trường hợp, điều này rất rõ rang - tiếng Anh với Mỹ hoặc Anh và tiếng Pháp với nước Pháp. Trong những trường hợp khác bạn có thể cần đến những thông tin về nhân khẩu học từ các số liệu thống kê về các ngôn ngữ chính được nói tại thị trường mục tiêu của bạn.
Bạn cũng có thể tìm thấy các thông tin liên quan về ngôn ngữ thông qua nghiên cứu khách hàng chủ yếu và thực tế, bạn có thể nhận thấy khách hàng cũng có thể có những ưa thích khác nhau đối với ngôn ngữ với những kênh phân phối, giao tiếp khác nhau. Ví dụ, nhiều nước sử dụng tiếng Anh trong thư điện tử và chat nhưng với điện thoại thì không.
3. Đánh giá quy mô thắc mắc của khách hàng
Những thắc mắc của khách hàng thường rơi vào các loại chính phức tạp và có tính tương tác sau: thông tin - informational (tài khoản cân bằng là gì?), giải quyết - transactional (bạn có thể giúp tôi điền vào đơn trực tuyến không?), tìm kiếm tư vấn - advice-seeking (loại máy điện thoại nào phù hợp với phong cách của tôi?) và chuẩn đoán - diagnostic (máy in của tôi không làm việc?) như được minh hoạ dưới đây:
Các thắc mắc càng phức tạp, thì nhu cầu đối với MMCE càng cao. Nhìn chung, các thắc mắc thuộc loại giải quyết, chuẩn đoán và tìm kiếm tư vấn mang lại nhiều cơ hội đa dạng dịch vụ thông qua MMCE hơn loại hình thông tin.
4. Đào tạo đại lý
Mặc dù việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ ngày càng tăng thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng vẫn được ưa chuộng. Do sự toàn cầu hóa, giao tiếp liên lạc xuyên văn hóa đã trở thành một phần quan trọng tất yếu trong việc đào tạo mỗi đại lý hơn bao giờ hết. Hãy chắc rằng dịch vụ của bạn có thể bao gồm được những vấn đề như từ vựng, ngữ điệu và phong tục văn hóa.
Rõ ràng là điều này quan trọng trong tương tác qua điện thoại hơn qua các kênh giao tiếp khác như thư điện tử vì bản chất nhạy cảm và trực tiếp của nó. Điều này nên được bổ sung với sự điều chỉnh giọng nói, ngữ điệu trung tính với các trung tâm dịch vụ điện thoại từ xa.
5. Thích ứng với các hoạt động và chính sách mang sắc thái văn hoá
Các hoạt động và chính sách dịch vụ khách hàng thường được tiến hành với ít hoặc không có sự cân nhắc đến khía cạnh văn hóa. Ví dụ, nghĩ kỹ trước khi tiến hành áp dụng việc bán hàng chéo hoặc tăng giá bán. Ở một số nước, bán hàng chéo có thể không lịch sự, thậm chí có thể làm kết thúc một sự tương tác dịch vụ khách hàng thành công.
Cũng tương tự như vậy, trả lời một yêu cầu qua thư điện tử trong vòng 48 giờ là có thể chấp nhận được với một số nền văn hóa nhưng lại có nghĩa là không quan tâm đến khách hàng ở một số nền văn hóa khác.
Một ví dụ khác là việc sử dụng câu chào không trang trọng (chào bằng tên chính) và ngữ điệu giao tiếp tại Mỹ ngược với câu chào và ngữ điệu trang trọng có thể phù hợp hơn với một số nước nói tiếng Anh khác.
- Bài viết của Anand Subramaniam trên Harvard Business Publishing. Tác giả là phó chủ tịch của Worldwide Marketing tại tổng công ty eGain Communications Corporation.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét