Để trở thành người bán hàng xuất sắc - Robert & Sharon

Mọi công ty nếu muốn hoạt động hiệu quả phát triển lâu dài, hoặc mở rộng quy mô hoạt động đều cần phải có nguồn thu nhập ổn định. Và nhân viên bán hàng chính là người đem lại nguồn thu nhập đó về cho công ty. Họ là người giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời tạo dựng uy tín cho công ty. Trong một môi trường luôn kinh doanh mạnh mẽ, vệc làm cho sản phẩm, dịch vụ của bạn trở lên nổi bật và thu hút khách hàng so với hàng ngàn sản phẩm khác của đối thủ là điều không dễ dàng. Chính vì vậy, khâu bán hàng và đội ngũ bán hàng là nguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty.
Cuốn sách này giúp bạn trở thành người bán hàng xuất sắc. Đây cũng là một cẩm nang hướng dẫn có giá trị cho những ai mới khởi nghiệp kinh doanh cũng như muốn toả sáng trong lĩnh vực bán hàng. Với những lời khuyên thiết thực và những ví dụ minh hoạ thực tế được chọn lọc trong quá trình kinh doanh, qua cuốn sách này bạn sẽ biết nâng nghệ thuật lên một tầm cao mới.
Hy vọng cuốn sách Để trở thành người bán hàng xuất sắc, bạn sẽ tìm thấy nhiều điều bổ ích có thể vận dụng vào công việc bán hàng cũng như vươn đến những nấc thang thành công khác trong sự nghiệp.

CÂU CHUYỆN NGƯỜI CẦU MƯA
Những thổ dân gia đỏ thường có tục lệ ca tụng và tôn vinh người cầu mưa. Người cầu mưa dùng quyền năng phép thuật để mang mưa về làm tươi tốt mùa màng, giúp cuộc sống con người được no đủ Không có mưa loài người sẽ đói kém, bện tật, chết chóc hoặc phải bỏ xa xứ ra đi.
Ngày nay, thuật ngữ người cầu mưa, người tạo mưa Rainmaker được chỉ người bán hàng xuất sắc - người mang thu nhập về cho tổ chức, dù đó là tổ chức phi lợi nhuận hay phi lợi. Thu nhập ấy đến từ khách hàng và những nhà bảo trợ. Thu nhập ấy là nguồn nước, là dòng máu của tổ chức. Không có nó tổ chức đó không tồn tại.
Thuật ngữ người cầu mưa được dùng nhiều trong các ngành dịch vụ đặc thù như luật, kế toán, tư vấn, đầu tư, quảng cáo và kiến trúc. Trong những nghành này, người cầu mưa là người trong công ty chụi trách nhiệm đem lại hầu hết các khách hàng mới, các thương vị mới.
Người cầu mưa thường là những nhân viên được trả cao nhất ở mọi công ty và mọi nghành nghề. Đó có thể là chủ doanh nghiệp, cộng sự, điều hành, đại diện bán hàng, …hay cũng có thể là một nhân viên bất kỳ trong công ty hoặc một thành viên trong nhóm. Nội dung chủ yếu này dành cho nhân viên bán hàng, nhưng nếu công việc cuả bạn có tiếp xúc với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, cuốn sách này cũng hỗ trợ bạn. Bạn biết cách tăng khả năng “bán” sự hiểu biết của mình cho chính tổ chức bạn đang làm việc.
Yếu tố thành công nhất trong sự thành công của bất kỳ công ty nào là phải có khách hàng. Yếu tố này còn quan trọng hơn ý tưởng kinh doanh, sản phẩm, máy móc, nguồn lực tài chính hoặc con người. Những đồng tiền do khách hàng đem lại sẽ dùng để trả lương cho nhân viên, chi trả phúc lợi, khen thưởng nghỉ mát, y tế,…Đối tượng khách hàng rất phong phú. Họ có thể là thành viên, học viên, người hâm mộ, binh lính, giáo dân, bệnh nhân…Bất kể họ là ai, nếu không có khách hàng thì tổ chức không thể tồn tại.
Vì thế, nhiệm vụ quan trọng của mọi nhân viên là giúp đem lại thu nhập về cho tổ chức, là nhận diện, xác định, thu hút khách hàng đến và giữ khách hàng tiếp tục quay trở lại công ty. Nhiệm vụ nùa đúng với mọi tổ chức và không có ngoại lệ!
Cuốn sách này là một cẩm nang hướng dẫn cách bán hàng hiệu quả. Nếu nói một cách hình ảnh thì cuốn sách sẽ hướng dẫn bạn cách cầu mưa, dù đó là mưa phùn hay mưa bão. Nếu bạn muốn đem thu nhập về cho tổ chức, nếu mục tiêu của bạn là trở thành người bán hàng xuất sắc hay nếu bạn muốn trở thành một tài sản vô giá của tổ chức hãy giành thời gian đọc và vận dụng những lời khuyên thiết thực trong cuốn sách này.
Jeffrey J. Fox

TIÊU CHÍ, PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG XUẤT SẮC
• Luôn quý mến khách hàng.
• Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình.
• Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền.
• Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ nhận được.
• Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thoả nguyện những nhu cầu của bản thân.
• Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng.
• Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ hi nào khách hàng muốn.
• Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ lao động, dù chỉ một chút.
• Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành.
• Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được.
Người bán hàng xuất sắc là người nhận biết được giá trị và sức mạnh của tiêu chí bán hàng.

Luôn tìm câu trả lời: “Tại sao khách hàng này cần chúng ta?”

Đừng bao giờ gọi điện mời khách mua hàng nếu bạn chưa trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng này cần sản phẩm/dịch vụ/hợp tác với công ty của tôi? ”. Câu trả lời phải gắn liền với lợi ích và những vấn đề của khách hàng chứ không phải với lợi ích của công ty bạn. Hãy làm cho khách hàng hiểu rằng khi hợp tác với bạn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc có thể giải quyết những vướng mắc hiện tại và đôi khi là cả hai vấn đề trên. Đối với khách hàng, lợi ích kinh doanh là trên hết và thông thường lợi ích kinh doanh đó sẽ kéo theo lợi ích cá nhân khác. Ví dụ: Việc tung sản phẩm mới ra thị trường sớm hơn dự tính để kiếm hơn hàng triệu đô la, có thể là một lợi ích kinh doanh. Còn lợi ích cá nhân là một cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho khách hàng.
Nếu sản phẩm của bạn mang đến cho khách hàng một cảm giác hài lòng, thì đối với câu hỏi nêu trên, người bán nhiên liệu sưởi ấm sẽ trả lời: “Khi sử dụng nhiên liệu của chúng tôi, căn phòng của anh/chị sẽ ấm cúng hơn”. (Một người bán hàng không hiệu quả chỉ nghĩ đơn giản rằng: khách hàng mua nhiệt lượng để sưởi ấm).
Nếu sản phẩm của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề thì câu trả lời cho câu hỏi này nên được diễn đạt thành tiền. Ví dụ: giả sử công ty bạn cung cấp chương trình phần mềm có thể giúp cho khách sạn tính tiền chính xác hơn và lập hoá đơn trên máy tính cho mọi cuộc điện thoại. Vậy lý do khách hàng nên hợp tác với bạn vì sản phẩm của bạn có thêm 2 USD mỗi phòng mỗi tối.
Người bán hàng xuất sắc trả lời câu hỏi: “Tại sao khách hàng này cần sản phẩm/dịch vụ/hợp tác với chúng ta?” bằng cách ước tính những lợi ích kinh tế mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng, cũng như mức độ thiệt hại nếu khách hàng không dùng sản phẩm đề xuất. Đồng thời, người bán hàng xuất sắc cũng xác định xem cá nhân khách hàng được hưởng lợi trực tiếp như thế nào.


“Đối xử khách hàng như chính mình” bí quyết đầu tiên trong Marketing



Lời dạy đầu tiên trong lý thuyết Marketing để thu hút và giữ chân khách hàng là “Hãy đối sử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử”. Bạn có muốn bị mua hàng với giá đắt, phục vụ tệ hại, bị nâng giá liên tục hay luôn gặp phải tình trạng đăng ký trước quá nhiều? Cảm giác của bạn ra sao khi đăng ký khách sạn mà được báo là hết phòng? Bạn có thích người khác nuốt lời hứa, bạn giao hàng trễ hạn, không được hướng dẫn chi tiết hay không được cảm ơn?
Hãy luôn đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời câu hỏi “Nếu là khách hàng, tôi cần những gì?”. Câu trả lời của bạn chính là những gì bạn nên mang đến cho khách hàng.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi bạn tiếp xúc với những khách hàng khó chụi. Những khách hàng khó chụi đó luôn muốn được người khác chú tâm lắng nghe, không ngắt lời họ, muốn gặp người có thẩm quyền và muốn vấn đề được giải quyết một cách thoả đáng. Họ không muốn chỉ nhận được một bản sao các điều khoản bảo hành. Họ cũng không muốn nghe những lời đề nghị đại loại như: nên gửi món hàng đế nhà sản xuất để kiểm tra, hãy tự đem sản phẩm đó cho dịch vụ bên ngoài xử lý, hoặc nghe giải thích rằng “lỗi đó là do bản chất của sản phẩm”. Nói cách khác, những khiếu nại hầu như bị bác bỏ.
Hãy nhớ rằng khách hàng đích thực luôn mong đợi nhiều hơn mức bạn nghĩ. Có thể những điều bạn muốn hay cách bạn muốn được đối xử chưa thể đáp ứng tất cả mong muốn của khách hàng, những gì bạn chuẩn bị trước sẽ giúp bạn có một khởi đầu thuận lợi.


Tập trung câu ở nơi có cá lớn



Khi được hỏi “Thứ quan trọng nhất mà bạn cần khi đi câu là gì?", hầu hết mọi người đều trả lời đó là mồi câu, cần câu, lưỡi câu. Những thứ đó đều quan trọng, nhưng thứ quan trọng nhất chính là CÁ. Bạn có thể lái chiếc thuyền trang bị đủ thiết bị, dụng cụ câu cá hiện đại trên hồ rộng lớn nhưng nếu trên hồ đó không có cá thì bạn sẽ về tay trắng. Ngược lại, bên chiếc ao nhỏ nhưng đầy cá chắc chắn một chiếc lưới cũ cũng giúp bạn bội thu.
Địa điểm buông câu đó là vị trí cực kỳ quan trọng. Điều này cũng đúng trong việc bán hàng. Những người bán hàng xuất sắc luôn tìm đến khách hàng lớn. Họ tìm cách bắt chuyện với khách hàng đã quen thuộc hay đã từng dùng sản phẩm của họ, hoặc có nhiều khả năng sử dụng sản phẩm đó. Đừng lãng phí thời gian thuyết phục người nông dân sản xuất bơ sữa mua dụng cụ thể thao hay tiếp thị giường bệnh cho các khách sạn.
Nhìn chung, trong cùng một lĩnh vực kinh doanh, các công ty lớn có nhiều triển vọng hơn các công ty nhỏ. Những khách hàng có thu nhập cao thường có triển vọng hơn những khách hàng có mức thu nhập thấp. Những người khách muốn sử dụng sản phẩm của bạn sẽ là đích nhằm tốt hơn là những người mới chỉ cần đến sản phẩm của bạn. Khách hàng cần sản phẩm của bạn có thể không biết họ đang có nhu cầu đó. Họ cần được chúng ta giới thiệu, hướng dẫn, phân tích cho họ hiểu và thuyết phục họ. Điều này đòi hỏi phải có thêm nhiều thời gian và tiền bạc, trong khi đó khách hàng muốn sản phẩm của bạn đã bị thuyết phục phần nào trước khi họ gặp bạn.


Luôn lên kế hoạch trước cho mọi giao dịch với khách hàng



Cơ hội để bạn gặp một người có quyền quyết định khá hiếm hoi và chính cuộc gặp với những người quan trọng đó mới mang tính chất quyết định cho sự thành công của thương vụ. Vì thế, những cuộc hẹn này cần phải được chuẩn bị chu đáo. Trong cuộc gặp đầu tiên với một khách hàng mới trong cuộc gặp cuối cùng để kết thúc một thương vụ thì việc chuẩn bị kế hoạch làm việc là điều quan trọng nhất.
Chín mươi phần trăm các cuộc giao dịch bán hàng qua điện thoại thành công hay thất bại ngay từ trước khi người bán hàng đến gặp trực tiếp khác hàng. Tất cả phụ thuộc vào người bán hàng. Nhiều người tin vào kinh nghiệm của mình nên chủ quan cho rằng không cần phải chuẩn bị nhiều cho những giao dịch điện thoại khách hàng. Một số khác chuẩn bị rất sơ sài ngay trước khi thực hiện giao dịch. Thậm chí có người còn không biết phải nên chuẩn bị những gì hoặc có cần thiết chuẩn bị không.
Người bán hàng xuất sắc không bao giờ lãng phí một cơ hội nào, vì vậy họ luôn lập trước kế hoạch. Thông thường, họ bỏ ra khoảng ba giờ chuẩn bị cho cuộc hẹn nói chuyện 15 phút. Việc lên kế hoạch và chuẩn bị trước từ hai ngày đến 2 tuần cho việc gặp bán hàng là điều bình thường. Một người bán hàng xuất sắc dành 15 ngày với 8 giờ làm việc liên tục để nghiên cứu và hoạch định cho một cuộc họp quan trọng kéo dài 15 phút. Đó là một cuộc họp với vị giám đốc điều hành của một công ty hàng đầu trong một công việc còn khá mới đối với công ty anh ta. Nếu công ty này chấp nhận sử dụng sản phẩm của người bán hàng, hầu như là chắc chắn công ty khác trong nghành cũng bước theo sau. Khi đó, người bán hàng xuất sắc không những bán được hàng mà còn sử dụng thành công thương vụ đó để chiêu dụ các khách hàng khác. Chỉ riêng thương vụ này thôi cũng đảm bảo duy trì hoạt động kinh doanh cho công ty và giúp công ty phát triển hơn nữa.
Đối với người bán hàng xuất sắc, việc lên kế hoạch trước một giao dịch quan trọng cũng không kém việc kiểm tra trước khi bay của phi công. Các phi công luôn kiểm tra mọi thông số, dù nhỏ nhất trước khi máy bay cất cánh hay hạ cánh. Chỉ cần sơ xuất vài chi tiết, cái giá phải trả có thể là quá đắt. Tương tự như vậy, nếu người bán hàng không kiểm tra một số chi tiết quan trọng thì cơ hội có được đơn hàng có khả năng tuột mất.
Một người bán hàng xuất sắc thường chuẩn bị trước.
1. Mục tiêu cụ thể của giao dịch.
2. Mục tiêu kiểm định của chúng thông tin
3. Hàng mẫu, catalogue, báo cáo hay bảng phân tích,…để giới thiệu và thuyết minh cho khách hàng
4. Dự đoán những điều còn băn khoăn và lý do từ chối của khác hàng.
5. Nêu bật sự khác biệt, ưu điểm của sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh
6. Trình bày những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng
7. Sử dụng phương pháp quy đổi giá trị thành tiền, phân tích doanh thu từ vốn đầu tư
8. Kế hoạch ứng phó lý do từ chối cũng như loại bỏ mối lo ngại của khách hàng
9. Các chiến lược kết thúc thương vụ
10. Những bất ngờ dự kiến
Tuy nhiên, kế hoạch cũng phải thật linh động. Nếu khách hàng chỉ đồng ý mua sau 60s nói chuyện với nhau thì hãy lịch sự cáo từ, dù cho trước đó bạn đã vất vả chuẩn bị cho bài thuyết trình dài hai tiếng đồng hồ. Còn nếu tình huống thực tế xảy ra không như những gì bạn đã dự định, hãy điều chỉnh tuỳ theo sự thay đổi đó. Không nên quá cứng nhắc mà hãy lấy ý kiến khách hàng làm trọng tâm của vấn đề.

** Người bán hàng xuất sắc không bao giờ gặp người có quyền quyết định mua hàng mà không chuẩn bị cho đáo


Khác hàng không quan tâm đến các vấn đề của bạn


Khách hàng thường thường không quan tâm đến công ty bạn có tài sản thế chấp để thực hiện giao dịch hay không, công ty bạn đang gặp phải khó khăn gì, sở thích, thói quen của bạn ra sao,…Điều duy nhất khách hàng quan tâm là bản thân họ và vấn đề của họ. Khách hàng tìm đến bạn vì họ tin rằng bạn có thể cải thiện tình hình của họ.
Chỉ khi khách hàng mới tìm đến bạn. Do đó, bạn nên tập trung lắng nghe để hiểu những vấn đề mà họ đang vướng mắc. Bạn không nên nói nhiều về bản thân mà hãy đặt những câu hỏi thăm dò đã chuẩn bị trước để tìm hiểu sự việc. Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói, sau đó phân tích tổng hợp vấn đề. Hãy xác định xem bạn có thể giúp khách hàng bằng cách nào và sản phẩm của bạn giải quyết mối bận tâm của khách hàng ra sao.

Người bán hàng xuất sắc không nói quá nhiều bản thân mình. Thay vào đó, họ luôn tập trung tìm hiểu và lắng nghe khách hàng.